#2. Eerst veters strikken, dan pas rennen

Grote transformatieprogramma’s. Zelden worden de voorgestelde doelstellingen bereikt. Kosten ze meer tijd. Of meer geld. Of erger nog, resulteert het in een situatie waar medewerkersbetrokkenheid keldert. Net zoals de klantervaring trouwens…

Vaak worden transformatieprogramma’s afgetrapt als ‘hardlopen zonder te kijken of je veters wel zijn gestrikt’. En zijn bedrijven verbaasd als ze vervolgens een paar keer struikelen en met een paar flinke blauwe plekken de finish halen. En meestal een andere finish dan dat ze bij de start in gedachten hadden.

Bedrijven, en dan vooral de projectteams, kijken naar andere manieren van projectmanagement. Of het nu waterfall, agile of scrum is, ze geven inzicht in de weg, maar niet in het einddoel waar je naartoe wilt.

Ik ben van mening dat we het slagingspercentage eenvoudig kunnen laten stijgen. Door vooraf veel kritischer te zijn op die finishlijn. En daar vervolgens tijdens het totale proces ook geen concessies meer aan doen. Een duidelijk einddoel. Daar de juiste schoenen bij zoeken. En vervolgens pas gaan rennen als je veters ook stevig vastzitten.

Het belang van het doel goed definiëren, dat is een waarheid als een koe al zeg ik het zelf. Maar hoeveel bedrijven hebben bij aanvang van een grote transformatie echt een totaalbeeld van wat ze willen bereiken? Wat het betekent voor de bedrijfsprocessen en hoe die er dan uit moeten gaan zien? Over de impact op het werk van de medewerker die direct klantcontact heeft, bijvoorbeeld via de telefoon? En bovenal, wat de klant gaat ervaren? Wat de beleving wordt rondom het product? Hoe dat wordt vertaald in serviceprocessen? En hoe je daar vervolgens over communiceert?

Mijn ervaring leert dat veel bedrijven vooral aandacht besteden aan het einddoel met een IT of een product-bril op. Dat merk ik vaak in de testen van nieuwe systemen voordat deze naar productie gaan: wel criteria over de IT- en productspecificaties, maar helemaal niet over processen en klantbeleving. Resultaat? Projecten die live gaan met veel tijdelijke workarounds die uiteindelijk zelden meer worden opgelost. Waardoor toekomstige projecten weer duurder en complexer worden. Maar ook concessies die worden gedaan op bijvoorbeeld de klantbeleving. En dat allemaal veelal tegen een veelvoud van de kosten dan oorspronkelijk begroot. Iets wat helemaal niet hoeft, zolang je echt werk vanuit dat totaalbeeld vanaf de start van de transformatie.

Kortom, voordat je als bedrijf gaat rennen, moet je wel je veters stevig strikken. Te beginnen met te zorgen dat de customer journey en bedrijfsprocessen worden aangepast op het doel dat je voor ogen hebt. Zo vraagt een servicedefinitie waar klanten veel meer zelf de regie hebben ook om aanpassingen in de totale customer journey en de bijbehorende processen. Doe je dat niet, dan slof je snel uit je schoenen. En zorg dan meteen ook voor de dubbele knoop: namelijk het betrekken van je eigen medewerkers vanaf het begin. Maak gebruik van hun kennis. Betrek ze. Laat ze testen. Zowel
medewerkers met en zonder direct klantcontact. Zodat je echt door de hele organisatie de service- en kwaliteitsbeleving vanuit de klant gaat benaderen.

Er zijn maar een paar talenten die ook zonder hun veters te strikken dingen kunnen die anderen nooit voor mogelijk houden. Wie herinnert zich niet de warming up van ene Diego tijdens de halve finale van de UEFA-cup tussen Napoli en Bayern München. Dat is maar een enkeling gegeven. Voor de rest is het devies: zorg voor de juiste schoenen en maak je veters goed vast. Ik ga er graag over in gesprek, of kijk alvast op www.vasco-consult.com