#6. Wees toch blij als de klant belt

Dinsdag 09 januari 2018

Klantgerichter werken. Van buiten naar binnen kijken. Of vaker nog, een outside-in benadering. Bij alle bedrijven waar ik kom, staat dit bovenaan de prioriteitenlijst. Terwijl ze tegelijkertijd liever niet hebben dat de klant belt. Dat kost tijd en geld.

Daarom lopen bij veel bedrijven zogenaamde call reductieprogramma’s en self-serve online initiatieven. Ook wel drive-2-web (of nog klantonvriendelijker: push-2-web) genoemd. Kijk eens om je heen: meer en meer beperkte openingstijden van call centers of een telefoonnummer dat onvindbaar is op de website.

Ik vind dit gevaarlijke strategieën van klantbeleving. Minder verkeer in het callcenter bereik je niet door het bellen moeilijker te maken! Je bereikt het alleen op een klantvriendelijke manier de redenen waarom klanten bellen op te lossen (of in elk geval te verminderen).

Minder interactie = meer verliezen

Veel bedrijven onderschatten het probleem van minder klanten die bellen. Want hoe minder klanten bellen, des te hoger de churn (verlies van klanten). Tot wel 1,5x hoger bij klanten waar geen service interactie is zoals bellen, mailen of chatten.

Minstens zo interessant is hoe bedrijven omgaan met NPS-onderzoeken (meten van klanttevredenheid). Bijna elk bedrijf belt de klanten actief terug die een vier of lager geven aan het bedrijf. Dit zijn in mijn ogen klanten die zich zeker nog betrokken voelen en schreeuwen om een oplossing. Mijn advies? Ga eens bellen met klanten die het onderzoek niet invullen en terugsturen. Wedden dat daar pas echt de ontevreden, niet-betrokken klanten zitten?

Dwing je klant niet

Klanten willen zelf hun manier van service kiezen: zelf doen, samen doen, laten doen. Faciliteer de klant optimaal die het helemaal zelf wil doen: zelf installeren, zelf gegevens aanpassen, zelf problemen oplossen, etc. Wees goed bereikbaar voor de klanten die het samen willen doen: bellen, mailen, chatten, etc. En biedt de juiste services aan klanten die het willen laten doen zoals een betaalde installatie. Kortom, optimaliseer je kanaalstrategie. Iets waar Vasco Consult in is gespecialiseerd.

Klinkt als een open deur, toch? En toch merk ik dat veel bedrijven (veelal onbewust) de klant ‘dwingen’ naar zelf doen. Dat afdwingen verstoort de relatie met de klant en gaat ten koste van de klanttevredenheid. Zorg dat je processen, systemen, communicatie zo zijn ingericht dat voor elke klant logisch en eenvoudig is. Of die klant het nu zelf wil doen, samen wil doen of volledig wil laten doen.

Dat betekent dat je als bedrijf elk kanaal eens opnieuw tegen het licht zou moeten houden. Eindig een online-proces bijvoorbeeld nooit met een telefoonnummer. Als je op die manier gaat kijken en ook aan de slag gaat met het verminderen van de call-drivers dan sla je twee vliegen in één klap: minder kosten en een hogere klanttevredenheid. Uit de verschillende opdrachten die ik de afgelopen maanden heb gedaan, boek je die resultaten sneller dan je denkt. Meer weten? Bel of mail me gerust eens!