#1. Van proces naar persoon

De kop is eraf. Vasco is alweer twee weken in de lucht. Dank voor alle positieve reacties. Naast de eerste opdracht, heb ik volop gesprekken bij verschillende organisaties. De essentie van deze gesprekken? De zoektocht naar balans tussen proces, klant en medewerker. Die zoektocht begint (en eindigt) voor mij altijd bij de medewerker. Wellicht een open deur, maar het zet de mensen met wie ik spreek toch steeds weer aan het denken.

In die gesprekken merkte ik wederom dat processen vaak een optimale customer journey in de weg staan. Niet dat bedrijven dat willen (integendeel), maar ‘het gebeurt gewoon’. En dan zit je opeens met een star bedrijf. Misschien wel efficiënt maar zeker niet een waar klanten altijd blij worden. En al helemaal niet waar naar medewerkers wordt geluisterd. En dat is zo zonde…!

Waar in de wat kleinere bedrijven of bij start ups juist heel veel wordt geluisterd naar medewerkers, lijkt dat bij toename van de schaal steeds minder te worden. Schaal, processen en efficiency worden dan een excuus. Tot een punt waar organisaties geen geheel meer vormen, maar silo’s. Waar het draait om processen en niet meer om personen. Sterker nog, waar medewerkers naar elkaar wijzen. Waar mensen van de ene naar de andere vergadering lopen. Vaak noodzakelijk omdat er geen andere manieren meer zijn waar een luisterend oor is.

Ik houd ervan om zaken dan simpel te maken. Processen zijn ondersteunend. Kunnen nooit centraal staan. Terwijl dat wel gebeurd wanneer deze van boven naar beneden worden ingericht. Medewerkers voelen zich dan minder betrokken. Gaan processen als een excuus gebruiken. Zich erachter verschuilen. Terwijl daarmee al hun kennis niet goed wordt benut.

Ik begin altijd met de medewerker. Ga eens met ze op pad naar een klant. Draait met ze mee in het call center. Drink samen eens een kop koffie. Vraag hoe zij zaken beter zouden maken voor hun klanten. Luisteren, verantwoordelijk geven en actief aan de slag gaan met hun input. Op dagbasis, zodat je direct de grootste obstakels wegneemt. Waarmee geloof en zelfvertrouwen groeien. Zaken in beweging komen. En medewerkers zich serieus genomen voelen. Om vervolgens dit echt te verankeren in je totale aanpak. Inclusief de cultuur die daarbij hoort. Waar proces en persoon hand in hand gaan. Voor veel organisaties zit daar nu nog een groot gat tussen. Het is niet voor niets dat de Vasco-brug zeventien kilometer lang is. Ik ga er graag samen over in gesprek, of kijk alvast op www.vasco-consult.com