De implementatie van continuous improvement

Een online marketingbureau heeft een aantal transformaties doorstaan. Er is een CRM-systeem geïmplementeerd. Van een klassiek printbedrijf is men naar een online dienstverlener gegaan. Beide veranderingen zorgen voor operationele achterstanden en een onduidelijke manier van werken. Ook zijn de transformaties onvoldoende ingebed in de strategie.

• Om grip te krijgen op de dagelijkse performance en incidenten is een daily management call ingericht om focus te krijgen op processen en resultaten.

• Een kwaliteitsprogramma is opgestart waarin alle projecten, bedrijfsprocessen en werkinstructies in kaart gebracht worden.

• Probleemgebieden zijn opgepakt om structurele verbeteringen door te voeren, zoals het versimpelen van de factuur en het optimaliseren van releasemanagement.

• De directie wordt ondersteund bij het ontwikkelen van een strategiehuis, een kanaalstrategie, een managementdashboard en de inrichting van een nieuwe governance.

• De IT-migratie is terug op de rails gebracht, samen met een gerationaliseerde IT-roadmap en verbeterde change- en IT-processen.

• Door geoptimaliseerde operationele sturing, ondersteund door onder andere een verbeterd incidentmanagementproces, is een call-reductie van 10% gerealiseerd.

• Op basis van het nieuwe strategiehuis en het managementdashboard kan het management beter sturen op feiten, en is er focus op wat wel, maar ook op wat niet meer wordt gedaan.