Het verhaal van Vasco: Over het belang van de dag en verbeteren vanuit klantperspectief
Business Improvement
Stel: je houdt van voetbal. Je gaat graag naar alle wedstrijden van je cluppie. Dan moedig je jouw helden om het hardst aan. Je bent betrokken bij het wel en wee van de club en je ziet je favoriete team het liefste elke week met minstens 3-0 winnen. Tot je grote teleurstelling lukt dat alleen niet. Het is nog erger: je club lijkt wel niet meer te weten wat winnen is. Als je bij zo’n club werkt, kun je dat misschien goed verklaren. De samenwerking laat te wensen over, er zijn te dure spelers met te weinig kwaliteit, er staan te veel functies open. Alleen de verklaring mag niet tot acceptatie leiden. Je zult als clubleiding aan de bak moeten om je supporters weer te kunnen geven waar ze naar smachten. Je kunt dan hulp laten invliegen vanuit Portugal, maar belangrijker is dat je de dagelijkse operatie op orde krijgt. En niet alleen dat, je zult de balans moeten vinden tussen het op rolletjes krijgen van de interne processen en het structureel verbeteren vanuit klantperspectief. Want de supporter is hier de klant. Een supporter ziet zijn club natuurlijk het allerliefst winnen, maar als er verloren wordt, dan toch met mooi, geïnspireerd voetbal. Voetbal uit het hart, ingegeven door een organisatie die de boel op orde heeft en vertrouwen uitstraalt.
Vasco helpt bedrijven en organisaties – ook die niks met voetbal te maken hebben – de zaken op orde te krijgen. Met de focus op het verkrijgen van een vloeiend lopende dagelijkse operatie enerzijds, en het structureel verbeteren van de processen vanuit klantperspectief anderzijds.
Ruben Uppelschoten, CEO Vasco Consult: “Door grip te krijgen op je dagelijkse processen verbeter je al snel de klantervaring en de medewerkersbetrokkenheid. Het kan relatief vlug - ook als de problemen groot zijn - door elke dag bezig te zijn met bespreken wat er fout gaat en wat er beter kan. Vanuit incidentmanagement kun je een analyse starten om structureel te gaan verbeteren. Je kunt processen tegen het licht houden, je communicatie en beleid, en vooral durf tonen zaken opnieuw in te richten vanuit klantperspectief. Customer experience staat bij veel bedrijven hoog op de strategische agenda. We zien klanten stoeien met de vraag hoe je hier het beste mee omgaat. Samen zoeken we een pragmatische aanpak, die aansluit bij het goed inrichten van de processen. Klantgericht werken betekent dat je goed luistert naar de klant en je eigen processen hierop aansluit. Helaas zien we bij veel bedrijven dat ze te veel proberen in beeld te brengen hoe het er in de ideale wereld uitziet. De afstand tussen customer experience en operational excellence wordt hierdoor onnodig groot. Niet alleen in denken, maar bijvoorbeeld ook in organisatiestructuren, interne cultuur en in prioriteitstellingen. Simpel maken, zeg ik altijd. Focus je op het belang van de dag, start op basis daarvan met continu verbeteren, met de klant als prioriteit. Dan worden je processen efficiënter en stijgt de klanttevredenheid tegelijkertijd mee. En is jouw organisatie onverhoopt wel een verliezende voetbalclub, dan wordt deze misschien net zo goed als die van mij, met 24 uit 8.”
