Het in kaart brengen en optimaliseren van de bestaande IT, processen en klantbeleving.

De opdrachtgever heeft veel projecten uitgevoerd die voor veel verstoringen hebben gezorgd bij klanten. Hierdoor, maar ook omdat kwaliteitsverbetering niet integraal wordt aangepakt, is de klanttevredenheid sterk gedaald. Er mag worden meegedacht over de servicestrategie, de structuur van de opdrachtgever en de verbetering van de teamprestatie.

• Een kwaliteitsprogramma inclusief een daily management call is ingezet; een bedrijfsbrede dagstart met focus op klantervaring om grip te krijgen op de dagelijkse performance en incidenten.

• In een accelerator-programma zijn huidige IT, processen en klantbelevingen in kaart gebracht en verbeterd.

• Een nieuwe service- en kanaalstrategie is opgesteld, evenals een meerjarenplan voor groei.

• Halvering van het aantal calls van nieuwe klanten in de eerste 90 dagen van de klantrelatie en een reductie van de productgerelateerde calls met meer dan 25%.

• Ontwikkeling van een strategiehuis, een service- en kanaalstrategie, en KPI’s waarop gemanaged kan worden.

• Inrichting van een nieuwe governance voor het hele bedrijf en opzet van een geheel nieuwe bedrijfsstructuur.