Het in kaart brengen en optimaliseren van de bestaande IT, processen en klantbeleving

Een van de grootste alles-in-1-aanbieders van Nederland

Situatie

Opdrachtgever heeft veel projecten uitgevoerd die voor veel verstoringen hebben gezorgd bij klanten. Hierdoor, maar ook omdat kwaliteitsverbetering niet integraal wordt aangepakt, is de klanttevredenheid sterk gedaald, Tevens hebben wij meegedacht over de servicestrategie, de structuur van opdrachtgever en verbetering van team performance

Aanpak
  • Een kwaliteitsprogramma inclusief een daily management call ingezet: een bedrijfsbrede dagstart met focus op klantervaring om grip te krijgen op de dagelijkse performance en incidenten

  • In een “accelerator”-programma huidige IT, processen en klantbelevingen in kaart gebracht en verbeterd 

  • Een nieuwe service- en kanaalstrategie opgesteld evenals een meerjarenplan voor groei.

Resultaat
  • Halvering van het aantal calls binnen de eerste 90 dagen van nieuwe klanten en reductie van de productgerelateerde calls met meer dan 25%

  • Ontwikkeling van een strategiehuis, service- en kanaalstrategie, en KPI’s waarop gemanaged kan worden 

  • Inrichting van een nieuwe governance voor het hele bedrijf en opzet van een geheel nieuwe bedrijfsstructuur

Sector
Telecom
Services
Business improvement
Scale up
Thema's
Klantbeleving
Processen
Strategie
Mensen
Dolf HelslootRob JanssenStephanie Moyaert