#8. Alleen op de weegschaal staan, zet geen zoden aan de dijk

Hoe mooi zou het zijn? Elke dag op de weegschaal staan en dan ‘gewoon afvallen’. Nee, natuurlijk werkt het niet. Omdat je ook wat moet doen om die naald van de weegschaal de juiste kant op te laten bewegen. Klinkt logisch. Alleen hebben toch best veel bedrijven last van dit weegschaal-syndroom: ze meten alles op het gebied van klanttevredenheid en toch gebeurt er niets. Neem de Net Promotor Score (NPS) als een van de meest gebruikte maatstaven voor het meten van klanttevredenheid. Daarin geeft de klant na een servicecontact feedback op het gesprek en de vriendelijkheid van de medewerker.

Mijn probleem met deze zogenaamde transactional NPS is dat het slechts een element van de customer journey meet. Zeg maar op de weegschaal staan met één been. Het meet niets over de achterliggende processen en procedures en de manier waarop een bedrijf omgaat met haar klanten. Het is slechts een beoordeling van de klant. Maar los je hiermee ook het onderliggende probleem op?

Het goede nieuws is dat steeds meer bedrijven klanttevredenheidsdoelstellingen opnemen in de beloningssystematiek van met name het management. Alleen merk ik, dat als puntje bij paaltje komt, blijven financiële en commerciële doelstellingen de boventoon voeren. Hoe het anders kan, laat een bedrijf als Coolblue zien. Alles voor de lach van de klant. Echt vanuit service voor de klant denken. En dan komt het succes.

Waar traditioneel de vijf P’s – en dan met name product en prijs – de boventoon voeren, is service de key differentiator van de toekomst. En om daar echt mee aan de slag te gaan, zul je als bedrijf met je volle gewicht op die weegschaal moeten gaan staan. Je volledig bloot durven geven en daar ook naar gaan handelen. En daarvoor moet je meer doen dan alleen vragen om een beoordeling door de klant.

Een heel krachtig voorbeeld waar we als Vasco Consult mee aan de slag zijn gegaan is om het volledige klantproces te laten reviewen vanuit verschillende perspectieven: door klanten, door de directie van het bedrijf en door medewerkers van de serviceafdeling. Ik kan je zeggen, dat leidt tot zeer verschillende inzichten.

Zo dachten de leden van de directie vooral in beperkingen, of het nu ging om budget, IT of geldende procedures. Klanten wezen juist op de kleine wijzigingen in het proces die het voor hen veel makkelijker zouden maken. En de servicemedewerkers, degene die dagelijks met de processen werken, zaten heel erg op lijn met de klanten.

Vanuit met name de servicemedewerkers en de klanten zijn we opnieuw de processen gaan inrichten. Het resultaat? De naald van de weegschaal sloeg ruim uit naar de juiste kant. Gewoonweg door niet alleen te blijven kijken naar het getal op de weegschaal, maar juist in gesprek te gaan. Samen met klanten en medewerkers kijken met welke kleine wijzigingen je een groot verschil kan maken.

Het kan zo simpel zijn, praten met de klant en de medewerker, in plaats van ze te vragen de medewerkers te beoordelen. Betrek ze bij de oplossing in plaats van het omschrijven van het probleem. Wat minder op de weegschaal gaan staan en wat meer met elkaar praten dus.

Meer weten? Neem gerust contact met me op. En volg Vasco Consult ook via LinkedIn