#3. Veel organisaties weten niet hoe ze totaalvoetbal moeten spelen

Totaalvoetbal. Het is daar waar we als land bekend om stonden. En waar andere landen dit met
succes hebben overgenomen, lopen we op dit moment als oranje voetbalnatie achter de feiten aan. Spelen we als los zand, zonder vastigheden en zonder totaalplan.

Kijken naar het Nederlands Elftal is als kijken naar hoe veel bedrijven werken. De eigen afdeling voorop. Met eigen afdelings KPIs. KPIs die misschien wel inzicht geven in de organisatie van de afdeling en de kennis en kunde van de medewerkers op die afdeling. Echter, ze benadrukken vooral ook de verschillen met andere afdelingen. Het is zeg maar als spelen met een elftal waarbij de verdediging alleen maar bezig is met ‘het houden van de nul’ terwijl de aanval alleen maar bezig is met scoren.

Volgens mij begint verdedigen echter bij de diepste aanvaller. En begint scoren toch echt bij een goede, snelle opbouw van achteruit. End-to-end dus. Het verbaast me dat bedrijven niet standaard met end-to-end KPIs werken. Dat zijn namelijke KPIs die direct aansluiten bij de klantbeleving én de bedrijfsdoelstellingen. Neem een order van een klant bij een bedrijf. Deze loopt veelal langs verschillende afdelingen: sales, order invoer, logistiek, en eindigt bij de facturatie. Dat zijn minstens vier handmatige handovers of systeem-handovers waar iets fout kan gaan. De ene afdeling wil zoveel mogelijk verkopen en de andere afdeling wil zo snel mogelijk incasseren. Daar wordt dus per afdeling vaak verschillend op gestuurd. Met andere KPIs. Maar waar het uiteindelijk om draait is of de klant op tijd, de juiste en volledige bestelling heeft ontvangen. Dan volgt de betaling van zelf wel. Dus moet je ook naar het totaal kijken en niet naar de deeldoelstellingen per afdeling. Dat is totaalvoetbal.

End-to-end KPIs geven een veel beter beeld van de kwaliteit van je processen en de uitdagingen waar je voor staat. Ga maar na: 90% score op vijf afdelings-KPIs klinkt goed, maar betekent in de praktijk slechts 60% goed als je er end-to-end naar kijkt. En dus 40% fout. Kortom, door te alleen te kijken naar afdeligs-KPIs werk je suboptimaal en houd je jezelf voor de gek over hoe je uiteindelijk echt presteert.

Om echt end-to-end te werken, zal je aan de slag moeten met twee zaken: een nieuwe manier van sturen op basis van een end-to-end management dashboard en een volledig andere manier van werken. Zo is samenwerking over verschillende afdelingen cruciaal. Minder praten over elkaar, maar veel meer met elkaar. Succesvolle bedrijven zetten mensen van verschillende afdelingen ook aan één tafel. Met vertrouwen in de onderlinge samenwerking. Scherpe discussies zijn goed, maar wel vanuit hetzelfde vetrekpunt. Verder zijn verbeterinitiatieven op die manier niet meer gericht op suboptimalisatie, maar op echte aanpassingen die effect hebben.

Tot slot is in een end-to-end manier van werken de focus veel minder intern (navelstaren) en veel meer gericht naar buiten (de klant). Dat is voor de medewerkers in ieder geval leuker, en voor zowel de klant als de bedrijfsdoelstellingen beter. Net zoals totaalvoetbal. Veel leuker om te spelen. Veel mooier om naar te kijken. En veel betere resultaten. We hebben er als land niet voor niets in het verleden de wereld mee veroverd. En de kijker mee betoverd. Net zoals bedrijven dat met hun klanten willen doen.